高級(jí)酒店的特質(zhì)

許多豪華旅行者認(rèn)為酒店之間的區(qū)別是一個(gè)非常好的酒店和一個(gè)令人難忘的酒店之間的區(qū)別。但是真正偉大的豪華酒店服務(wù)是由什么構(gòu)成的呢？

1
酒店高層人員就在現(xiàn)場(chǎng)
酒店需要一名頂層的經(jīng)理人--一名總經(jīng)理或駐店經(jīng)理--常在現(xiàn)場(chǎng)而不他們要到第一線(xiàn)露面而不是是躲在辦公室。
他或她應(yīng)該在第一線(xiàn)迎接客人，他時(shí)常出現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。連接，承諾，率先垂范地展開(kāi)一對(duì)一的酒店服務(wù)，為整個(gè)酒店定下基調(diào)。

2
完美的個(gè)性化服務(wù)
要想做到這一點(diǎn)，酒店需要一個(gè)團(tuán)隊(duì) - 管理層和前線(xiàn)工作人員 - 具有很高的情商。這意味著敏銳的感知能力，豐富的同情心和真正的興趣。
有一個(gè)詞語(yǔ)叫“好客的天性”，它比快樂(lè)更進(jìn)一步。天生好客這很重要，同樣的善良的天性，懂得感恩，幽默和熱愛(ài)生活也是如此。一個(gè)默默地讓客人感到舒適和被尊重的人很重要。
一位偉大的五星級(jí)酒店員工也在思考問(wèn)題。他或她具有卓越的感知能力，對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，務(wù)實(shí)的作風(fēng)，貫徹到底的觀念以及高效工作的習(xí)慣。
你可以把這一切都?xì)w結(jié)為這樣一個(gè)問(wèn)題：客人是否覺(jué)得酒店員工非常關(guān)心他們？可悲的是，大多數(shù)散客都有10％的時(shí)間會(huì)體驗(yàn)到這種感覺(jué)。

3
快速而方便的入住與退房
辦理入住手續(xù)應(yīng)該是個(gè)性化的、快速的、真誠(chéng)友好的、徹底的。如果在拉斯維加斯的Nobu Hotel Caesars Palace酒店。您可以享受流動(dòng)工作人員通過(guò)iPad快速為客人辦理入住的趨勢(shì)。
客人與酒店的第一次接觸的是門(mén)童或行李生。這些工作人員必須用客套話(huà)、微笑和肢體語(yǔ)言表達(dá)酒店對(duì)客人的“歡迎”。他們應(yīng)該十分樂(lè)意為客人服務(wù)，而不是尋找小費(fèi)，或者像某些時(shí)尚酒店一樣，偷偷地點(diǎn)評(píng)你，你的衣服，行李或汽車(chē)。
對(duì)于行李生來(lái)說(shuō)，客人的行李應(yīng)該在10分鐘內(nèi)送到房間。
一個(gè)偉大的前臺(tái)和接待員團(tuán)隊(duì)讓客人感覺(jué)比電腦更重要，在目光的接觸中接待員能在個(gè)性化和同時(shí)是高效的服務(wù)。他們提供的不是模糊的“你好嗎？”而是熱情好客的問(wèn)候語(yǔ)：“歡迎！/晚上好！/很高興你的光臨！/很高興能為您做點(diǎn)什么?！苯哟龁T會(huì)坦誠(chéng)地告知相關(guān)的房間布置和噪音問(wèn)題（一個(gè)轉(zhuǎn)換的可吸煙客房？是否有新鮮的油漆？隔壁房間會(huì)有寵物嗎？/隔壁的小孩子會(huì)不會(huì)吵？/隔壁的客人是在度蜜月嗎？）但他們又是很小心的，不會(huì)輕易說(shuō)出客人的名字和（恐怖?。┓块g號(hào)碼。
如果出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)論是在辦理入住手續(xù)時(shí)還是在客人看到房間后，前臺(tái)都應(yīng)該立馬解決問(wèn)題，不要向客人問(wèn)任何問(wèn)題。
結(jié)賬應(yīng)盡可能方便客人。應(yīng)該有兩種的選擇。一種是快速退房程序，另一種接待員和你一起審查你的賬單。

4
謹(jǐn)慎地使用客人的名字
知道客人的名字是一件好事，讓客人感到受到重視。但提及客人名字時(shí)也要看場(chǎng)合，謹(jǐn)慎地使用。在公共場(chǎng)所大聲稱(chēng)呼客人的名字是對(duì)客人隱私的侵犯。它甚至可能是一個(gè)安全問(wèn)題。
當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員大聲說(shuō)出客人的房間號(hào)碼時(shí)，這是一個(gè)完全的安全漏洞和對(duì)熱情好客的褻瀆。

5
積極主動(dòng)不要未卜先知
積極主動(dòng)的服務(wù)和未卜先知的服務(wù)之間存在微妙的平衡?？腿藨?yīng)該感受到具體的指導(dǎo)，而不是被支使。
酒店工作人員不應(yīng)該假設(shè)他們了解客人的口味 - 即使是酒店的?？?。工作人員應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，提供多項(xiàng)選擇，并讓客人來(lái)做決定。

6
美學(xué)細(xì)節(jié)
今天，酒店的獨(dú)特之處在于其選擇的客房設(shè)施和房間特色。這些獨(dú)特的調(diào)性應(yīng)該是有用的、有品味的、獨(dú)特的，并且無(wú)論何時(shí)都有當(dāng)?shù)靥厣?。任何二流質(zhì)量或偷工減料都絕對(duì)不允許。
酒店必須提供所有豪華旅行必需品。這些包括寬敞的抽屜和壁櫥空間等必需品; 內(nèi)置筆記本電腦充電器的保險(xiǎn)箱; 蓬松的衣架; 免費(fèi)瓶裝水; 起碼比毛巾浴衣好的浴袍和拖鞋; iPhone底座或其他播放自己音樂(lè)的設(shè)備。
尋找真正能體現(xiàn)出品味和對(duì)客人尊重的精致的出品品和服務(wù)---超乎尋常的，本地風(fēng)味小點(diǎn)心。例如，許多豪華酒店一夜之間擦亮你的鞋子。在檀香山威基基市的Halekulani酒店，您的閃亮的鞋子將放在竹盒中歸還給您。
入店歡迎禮物需要注意細(xì)節(jié)和質(zhì)量：
每個(gè)酒店都是發(fā)巧克力。如果這些歡迎禮物是當(dāng)?shù)孛朗澈蛢?yōu)質(zhì)松露會(huì)不會(huì)更好？所選擇的不僅僅因?yàn)樗鼈兡艽肀镜靥厣蔷透昧恕?br/>美麗的花朵不僅在房間里，而且在客房服務(wù)托盤(pán)上
水果缽里面放上成熟的好吃的水果
天氣報(bào)告奉上時(shí)順帶著一首印刷精美的詩(shī)歌或晚安故事
當(dāng)您與寵物一起入住時(shí)，新鮮的，不是大規(guī)模生產(chǎn)的寵物零食
這些都是不可轉(zhuǎn)讓的服務(wù)：
吸引人的24小時(shí)免費(fèi)健身房配有名牌設(shè)備
空間允許，帶救生員的游泳池
免費(fèi)Wi-Fi
各種餐飲選擇
商務(wù)中心設(shè)有會(huì)議室和免費(fèi)打印輸出
一個(gè)如影隨形，比你了解更多的禮賓服務(wù)員
誠(chéng)實(shí)的寵物友好政策。
浴室用品是許多豪華旅客的特別關(guān)注的。它們不需要變化多樣，但需要精心挑選，包括棉簽，牙膏，剃須刀等日常必需品以及洗發(fā)水，護(hù)發(fā)素，肥皂和乳液。
最好的洗浴用品是本地生產(chǎn)的產(chǎn)品系列; 同樣好的是一個(gè)真正的奢侈品牌，如寶格麗，Penhaligon，Acqua di Parma或愛(ài)馬仕。而不是一次性使用的小包裝，而是在3、4盎司的帶回家的包裝。旅行者重視持續(xù)使用量。

7
出色的送餐服務(wù)
這里有很多變化。送餐服務(wù)可以是精致和個(gè)性化的，或敷衍了事等等。
有什么區(qū)別：
一個(gè)送餐服務(wù)菜單能夠準(zhǔn)確描述每道菜，沒(méi)有誤解和任何猜測(cè)，沒(méi)有貨不對(duì)板。
送餐部電話(huà)人員接受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)，可以準(zhǔn)確地接受您的訂單并回答任何問(wèn)題
時(shí)機(jī)、按承諾時(shí)間交付、從訂餐到送入房間不超過(guò)30分鐘，
送餐員禮貌地敲門(mén)，并詢(xún)問(wèn)餐放在什么位置，并詢(xún)問(wèn)何時(shí)收回餐具。
一個(gè)精美的擺臺(tái)展示，足可以把四星級(jí)和五星級(jí)的送餐服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。精美考究的餐具和瓷器，質(zhì)地優(yōu)良的臺(tái)布和銀質(zhì)花瓶中插的鮮花。
清理服務(wù)后，應(yīng)將購(gòu)物車(chē)帶到隱藏的服務(wù)區(qū)域，而不是留在大廳內(nèi)。

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無(wú)可挑剔的管家服務(wù)
管家服務(wù)人員，技術(shù)水平要求低，薪水也低，有時(shí)候酒店人事最不愿意為他們提供培訓(xùn)。但他們可以出類(lèi)拔萃，最好的酒店女管家服務(wù)員對(duì)他們的手藝感到非常自豪。因?yàn)檫@是一個(gè)非常注重細(xì)節(jié)的工作，不同之處在于細(xì)節(jié)。
最好的管家人員有敏銳的觀察力他們不會(huì)先入為主。他們喜歡撒網(wǎng)式地清潔，包括床下的地方。
他們可以稍微重新排列，但不應(yīng)該移動(dòng)你的個(gè)人物品。他們不會(huì)帶走任何東西，除非它在垃圾箱或回收箱中。他們也不會(huì)拿走報(bào)紙，半瓶水或購(gòu)物袋等。如果服務(wù)員拿走了你的剃須刀，浴帽或吃一半的棒棒糖時(shí)，你會(huì)不會(huì)特別生氣？
管家服務(wù)必須了解酒店的環(huán)保計(jì)劃和客人的“不需要洗”愿望。可悲的是，這幾乎從未被觀察過(guò)。在像圣達(dá)菲這樣的雨水匱乏的地方，管家也不應(yīng)該浪費(fèi)寶貴的水來(lái)填充未使用過(guò)的浴缸以便清潔它們。
管家服務(wù)應(yīng)該在保持靜默中進(jìn)行。如果管家的喋喋不休吵醒了客人，或者如果可以聽(tīng)到女管家服務(wù)員在隔壁房間聊天或播放電視或收音機(jī)，則酒店會(huì)很失敗。

9
了解他們的底線(xiàn)
一個(gè)優(yōu)秀的酒店工作人員，所有高于客房服務(wù)員級(jí)別的人員，應(yīng)該知道什么是應(yīng)知應(yīng)會(huì)的。
他們應(yīng)該能夠告訴客人酒店的所有設(shè)施：服務(wù)項(xiàng)目，餐飲，娛樂(lè)。他們應(yīng)該知道營(yíng)業(yè)時(shí)間，費(fèi)用，優(yōu)惠政策。
工作人員應(yīng)該非常了解酒店的周邊環(huán)境以及如何到處走走。在向酒店員工詢(xún)問(wèn)當(dāng)?shù)亟煌ɑ蚓包c(diǎn)時(shí)，客人如果聽(tīng)到“我不知道”是多么地令人沮喪？“這不是我的工作”的態(tài)度在真正的豪華酒店中是絕對(duì)不允許的。

10
團(tuán)隊(duì)合作
在一家出色的酒店，工作人員經(jīng)過(guò)精心調(diào)校，就像管弦樂(lè)隊(duì)一樣。它們由熟練，直觀且忠誠(chéng)的GM進(jìn)行指揮。每個(gè)人都知道他們的工作是什么，如何完成工作，如何與其他工作人員合作，最重要的是，如何閱讀每位客人。
底線(xiàn)：酒店的目標(biāo)是為所有客人創(chuàng)造一個(gè)難忘的體驗(yàn)，客人可以回頭光顧，并告訴他們的朋友、同事和在網(wǎng)站上寫(xiě)好評(píng)。當(dāng)你找到這個(gè)底線(xiàn)時(shí)，你會(huì)知道很棒的服務(wù); 它感覺(jué)非常精彩和罕見(jiàn)，但同時(shí)又完全自然，就應(yīng)該是這樣的