酒店客戶管理

一、誰是酒店的“老板”
以往，我們酒店行業(yè)一直把客人尊稱為“上帝”，今天要我們?yōu)楦魑煌兄匦露x客人應該是我們的“老板”。
試問各位要想見到“上帝”我們是否可以在真實生活中天天見到？而我們的客人是我們每一位從業(yè)人員都希望天天見到，并且希望高頻率的見到。
客人為我們的酒店帶來效益，帶來生存之本，也是真正為我們每一位從業(yè)人員包括酒店投資人，提供收入的真正“老板”。因此，客人不是我們的“上帝”而是我們的“老板”！

1、服務與心理戰(zhàn)
研究客戶行為是酒店有針對性地進行市場營銷的基礎(chǔ)，也是酒店營銷戰(zhàn)略和策略制定的出發(fā)點。作為服務性質(zhì)的行業(yè)，不同于一般制造業(yè)為搶占市場而進行的商品數(shù)量戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)和價格戰(zhàn)。
酒店業(yè)更注重的是揣摩顧客的心理，從多方面滿足顧客的服務需求，進行“心理戰(zhàn)”。服務競爭就是秘而不宣的心理“戰(zhàn)爭”。
2、旅游動機種種
日本學者田中喜一將旅游動機歸納為：1）心理動機；2）身體動機；3）精神動機；4）經(jīng)濟動機。
美國羅伯特仿蠼鶩惺蒼凇堵糜蔚腦懟⑻逯坪駝苧А分薪糜味治?）身體健康動機；2）文化動機；3）交際動機；4）地位和聲望動機。
根據(jù)我國一些旅游學者調(diào)查，常見的旅游動機有：求實動機、求新動機、求知動機、休閑度假動機、求美動機、探親訪友動機。
3、旅游消費的特點
旅游消費指人們出行在外旅行過程中所進行的消費活動。主要包括旅游過程中的食、宿、行、游、購、娛的消費。
一個過程中的多樣消費性：即一次旅游消費過程中包括多種消費。
多樣化消費的不同層次性：即一個旅游過程中的多樣消費具有不同的層次。
多樣化消費的可分離性：即同一旅游消費過程中的多樣消費可在不同地點實現(xiàn)。
消費滿足感的難以測定性：旅游消費應屬服務性產(chǎn)品消費，其使用價值和顧客的滿足感難以通過商品質(zhì)量的量化指標來測定。
旅游消費伴隨著雙重服務：指功能服務和心理服務。
旅游消費追求的是人生幸福三要素：即親切感、自豪感、新鮮感。
4、酒店的常客類別
根據(jù)旅游目標不同，為：商務（公務）旅游者、會議旅游者、觀光旅游者。
根據(jù)旅游者的享受程度，為：享受型旅游客戶、實惠型旅游客戶和經(jīng)濟型旅游客戶。
根據(jù)旅游客戶的性別，為：男性客戶、女性客戶。
根據(jù)旅游客戶的群體狀況，為：個人旅游客戶、團體旅游客戶、家庭旅游客戶。

二、客戶對酒店的基本要求
清潔舒適方便安全
清潔：清潔、衛(wèi)生是現(xiàn)代文明的標志。它不僅對人類具有生理上的意義，關(guān)系到人的身體健康，更具有精神、審美的意義。是酒店客戶十分關(guān)切和重視的基本需求。
舒適：舒適，并不是高檔，而是滿足客戶休息和心理上消費的需要，酒店應注意隔音設(shè)施的采用、裝飾材料顏色的協(xié)調(diào)以及服務工作的輕聲化。
方便：客戶選擇酒店時考慮的一個重要因素即時方便?？蛻粼诰频陜?nèi)生活方便，心理上就會產(chǎn)生舒適和愉快的感覺，消除種種不安和煩躁情緒。酒店應不斷預測客戶的需求變化，為客戶提供更多的便利服務。
安全：保障客戶的安全是酒店一項非常重要的任務，也是客戶對酒店的最基本要求之一。客戶的安全要求體現(xiàn)在人的人身、財產(chǎn)安全不受損失，還體現(xiàn)在健康的安全上。
2、最佳酒店的十條標準
一流的服務員，一流的服務標準；
客房潔靜、舒適，陳設(shè)高雅、環(huán)境宜人；
客人有“賓至如歸”感；
設(shè)有多種服務項目；
具有獨特的菜系和地方佳肴；
地理位置選擇十分恰當；
陳設(shè)與內(nèi)裝修應具有民族風格和地方特色；
注意微小的服務和裝飾；
有名人下榻和就餐；
應是舉辦歷史上最重要宴會的場所。

三、客戶管理技巧
對客戶進行科學管理，是銷售人員掌握客戶的需要，也是推銷工作不可或缺的關(guān)鍵一環(huán)。
1、客戶管理的內(nèi)容
與客戶建立伙伴關(guān)系：“把每個客戶都當成朋友”是在推銷過程中取勝的決定性因素，既然自己想要成為客戶心中的朋友，銷售人員在平時與客戶的聯(lián)系、拜訪中就應謹記如下幾條注意事項：1）尊敬客戶；2）贊揚客戶；3）挖掘共同語言；4）籠絡客戶的心；5）想著客戶。
關(guān)心客戶是否賺錢：銷售人員只有從他的角度考慮問題，才能最終實現(xiàn)利己的目的。關(guān)系客戶是否賺錢，只要看客戶最新的結(jié)算表就可了解得清楚，也最準確。即使無法見到其結(jié)算表，也可從日常搜集到的有關(guān)該客戶的情報資料中粗略推算出。
2、客戶管理的方法
對客戶進行管理，需要采用科學的管理方法，主要有巡視管理、關(guān)系管理與篩選管理。
A、巡視管理：是進行客戶管理，了解客戶的一種切實可行的辦法。其實質(zhì)是傾聽客戶意見，與客戶保持接觸。在巡視時至少要有三項基本工作：
傾聽：屬于溝通問題，方式多種多樣，一般有1）拜訪客戶；2）召開客戶會議；3）熱情接待來訪客戶；4）利用現(xiàn)代通訊工具與客戶進行溝通交談，認真處理客戶來函來信，及時解決客戶疑慮；5）通過安裝客戶免費“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。
教育：教育是相互的，一是對客戶進行教育，引導客戶樹立正確的合作、促銷、消費等觀念，教會客戶如何預訂、查詢酒店產(chǎn)品和服務。二是接受客戶教育，將客戶信函、來電公布在酒店醒目的公告牌上，使員工真正了解客戶的需要和自己服務方面的欠缺。
幫助：幫助客戶解決問訊、預訂、接送、支付等方面的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
B、關(guān)系管理：能指導銷售人員如何與客戶打交道。
為每位大客戶派選精干的關(guān)系經(jīng)理。關(guān)心大客戶的發(fā)展，了解他們存在的問題和機會，并準備以多種方式進行幫助。
主要職責：一是協(xié)調(diào)好酒店各部門的關(guān)系，為客戶提供最佳服務。二是接待重要客戶，執(zhí)行禮貌、禮節(jié)性的任務。
C、篩選管理：酒店銷售人員每年年末時都要總盤點，即對手中掌握的客戶進行篩選。推銷人員可從五個方面衡量客戶，作為篩選依據(jù)：
客戶預訂額：1—12月份的交易額予以統(tǒng)計；
收益性：銷售人員要了解客戶毛利額的大小。
安全性：銷售人員要了解接待費用能否足額收回。
未來性：銷售人員要了解客戶在同行中的地位及其經(jīng)營方法，看其發(fā)展前途。
合作性：銷售人員要了解客戶對產(chǎn)品的預訂率、付款情況等。
針對上述指標打分：滿分100分；預訂量40分，收益性20分，安全性20分，未來性10分，合作性10。
3、客戶管理途徑
推銷人員應該與客戶建立長期合作交易關(guān)系，長期合作關(guān)系的建立取決于如何與客戶建立和保持良好的人際關(guān)系。
A、長期合作交易關(guān)系
了解客戶的滿足程度；
建立伙伴關(guān)系；
建立長期交易關(guān)系；
每次銷售都能提供完善的服務。
B、建立長期交易關(guān)系的銷售策略
客戶優(yōu)先；
幫助客戶；
提出新思路；
相互信任；
C、建立長期交易關(guān)系的銷售方式
為了不斷滿足客戶需要并建立長期交易關(guān)系，推銷員應在實踐中不斷摸索建立這種關(guān)系的銷售方式與途徑。
4、客戶管理信息反饋
A、評估交易
此次預訂客戶還順利嗎？
在推銷陳述中說了或者做了那些本不該做的事？
推銷陳述時是否講了一些客戶不感興趣的問題？
有些言論是否欠妥，可能引起客戶的爭議？
自己在講話時察覺到客戶有什么不良反應嗎？
自己有沒有打斷客戶的講話？
對于客戶而言，你提供的推銷方案正確嗎？
對于賓館酒店而言，你提供的推銷方案正確嗎？
你是否錯過增加銷售額的機會？
你真正理解客戶的需求嗎？
你能肯定所有條款都正確無誤嗎？
你的承諾酒店能全部兌現(xiàn)嗎？
酒店產(chǎn)品能真正滿足客戶的需求嗎？
你能為客戶著想嗎？
你有把握客戶下次還會找你預訂嗎？
你是否積極努力維護雙方的友好關(guān)系？
B、總結(jié)經(jīng)驗
從每次的推銷評估活動中，銷售人員都應認真總結(jié)自己的行為模式，找出自己被隱藏的優(yōu)勢或者是被忽視的缺點。能時?？偨Y(jié)推銷經(jīng)驗的銷售人員通常比較成功。專業(yè)銷售人員不能簡單地相互模仿，普通銷售人員與優(yōu)秀銷售人員的區(qū)別只在與對待銷售工作的愛心、專心與恒心上。想要取得成功，就必須充分挖掘自己的優(yōu)勢。
C、提高業(yè)績
銷售人員應是有思想、有創(chuàng)新精神的人，善于尋找新方法、新途徑、新對象使自己的銷售工作更有成效。應將自己的經(jīng)驗用于實踐，同時建立起一套有效的銷售工作程序，不斷追求自己銷售業(yè)績的進步。其提高業(yè)績的要點如下：
時刻準備約見、拜訪客戶；
聯(lián)系、拜訪客戶時總是主題鮮明，重點突出，胸有成竹，有條不紊，并告知客戶自己的目的、想法與方案。
銷售陳述語氣溫和，邏輯性強，不強迫、不危言聳聽；
傾聽客戶陳述，善于捕捉客戶的弦外之音；
尊重客戶的判斷以及所作出的決定；
善于陳述客戶的利益所在；
關(guān)心客戶但不纏著客戶；
謙遜、誠實、樂于助人；
反應敏銳、適應性強；
語言機智幽默；
用自己獨特的方式向客戶提供服務；
兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地對待自己的事業(yè)。

四、大客戶管理技巧
所謂大客戶是指酒店大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這一小部分的客戶就構(gòu)成了酒店的大客戶。這些大客戶可能是酒店在某個區(qū)域的總代理，可能是個大型的工商企業(yè)集團，也可能是一家客房預訂網(wǎng)絡等。
正確處理與大客戶的關(guān)系
酒店要弄清客戶的需求，諸如對產(chǎn)品報價的時間要求，預訂批量、批次的數(shù)量要求，折扣與獎勵的利益要求，促銷與推銷的支援要求等等；
酒店還要了解自己的產(chǎn)品能在多大程度上滿足客戶的需求，根據(jù)實際可能，將兩方面的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的，垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。
2、大客戶管理技巧
開展大客戶管理工作應注意如下的方法：
大客戶優(yōu)先：優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品數(shù)量以及產(chǎn)品系列化、一條龍服務的要求，是酒店大客戶管理的首要任務。
提高大客戶的銷售力：不但要處理好掌握著產(chǎn)品選擇與預訂、接待費用按時足額支付等大權(quán)的客戶中上層主管的關(guān)系，而且要處理好客戶其他部門職員的公關(guān)。
3、協(xié)助大客戶促銷
大客戶作為酒店市場營銷的重要一環(huán)，酒店應積極主動協(xié)助大客戶開展市場營銷活動，酒店應利用一切可以利用的機會加強與大客戶之間感情與情報資料的交流。特別是大客戶在開業(yè)周年慶典，獲得特別榮譽，重大商業(yè)舉措的時候，酒店應充分關(guān)注他們的一切動向與活動并及時給予恰當?shù)?，為客戶受歡迎的支援或協(xié)助。
4、營銷總監(jiān)或總經(jīng)理拜訪大客戶
一個有著良好銷售業(yè)績的酒店營銷總監(jiān)每年大約要有1/3的時間是在拜訪客戶中渡過的，大客戶是他們拜訪的主要對象，銷售人員在大客戶管理上的一個重要任務就是為營銷總監(jiān)提供準確的信息與數(shù)據(jù)并協(xié)助安排合理的拜訪大客戶的日程，以使營銷總監(jiān)有目的、有計劃、有把握地拜訪大客戶。
5、征詢大客戶對銷售人員的意見與要求
從客戶那里，酒店管理者可以比較全面地了解銷售人員為大客戶服務與銷售的情況，對銷售人員的工作實施必要的監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要提出整改、培訓或調(diào)動等方面的處理意見，以保證銷售渠道暢通。
6、加強信息傳遞
大客戶管理中一項很重要的工作就是及時、準確地統(tǒng)計、分析、匯總大客戶銷售數(shù)據(jù)和情報，并呈報據(jù)點營銷總監(jiān)和總經(jīng)理辦公室，以便針對市場變化及時進行調(diào)整，保證與大客戶之間信息傳遞及時、準確，緊緊把握市場脈搏，這是酒店以客戶為導向的一個重要前提。
7、召開懇談會、聯(lián)誼會
酒店可有計劃地組織大客戶懇談會、聯(lián)誼會，聽取客戶對酒店產(chǎn)品、服務、營銷、促銷與推銷、產(chǎn)品開發(fā)、酒店業(yè)與旅游業(yè)高新技術(shù)的采用與流行趨勢、消費者需求流行趨勢等方面的意見和建議，介紹酒店在采納客戶的意見與建議的基礎(chǔ)上對酒店產(chǎn)品所作出的改進與完善的地方，說明酒店今后的打算與發(fā)展計劃等等。
8、獎勵大客戶
酒店制訂適當?shù)拇罂蛻舄剟钫撸Υ罂蛻舨扇∵m當?shù)莫剟畲胧?，如各種折扣、認輸減免、合作促銷讓利、銷售競賽、返利、參股等等，可以郵局小地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對穩(wěn)定大客戶的長期交易作用明顯。

五、大客戶砍價管理
在與大客戶的長期交易關(guān)系中，酒店贏利能力的大小取決與大客戶的砍價勢力，但現(xiàn)實的情況是，預訂量大的客戶其預訂額相對于預訂量小的客戶而言要低很多，也就是大客戶在通常情況下砍價勢力很強，他們砍價實力強就意味著酒店利潤的流失。因此，酒店必須最大限度地降低大客戶對酒店的砍價壓力。