2015年酒店投資經(jīng)營幾大要素細節(jié)

通過細節(jié)向客人傳遞感情實現(xiàn)與客人的情感溝通，體現(xiàn)對客人的關懷，增加客人的親近感，無形中帶動會帶動自身人氣與知名度的上升。

　　1 酒店位置的選擇

　　位于交通便利地帶(機場、火車站、碼頭等，適于觀光型的飯店)、市中心或中心商務區(qū)(適于商務型飯店)、旅游景區(qū)或度假區(qū)(適于度假型飯店或商務型飯店)，其位置與飯店功能緊密匹配的得滿分即6分;而位于交通便利地帶(機場、火車站、碼頭等，適于觀光型飯店)、市中心或中心商務區(qū)(適于商務型飯店)、旅游景區(qū)或度假區(qū)適于度假型飯店或商務型飯店)，其位置與飯店功能比較匹配的得3分，即滿分的一半?！?0年代初，一些大型的國際飯店聯(lián)號的總裁、總經(jīng)理所確定的評選世界最佳飯店的十條規(guī)定里，就有一條明確規(guī)定：“地理位置的選擇要十分恰當，最好是在商業(yè)繁華的中心區(qū)，以方便客人的各項活動。

　　2 酒店房租要求

　　規(guī)模是經(jīng)濟型酒店必須考慮的因素，不到一定規(guī)模不能攤薄成本，更得不到投資界的青睞。而如家、錦江之星、漢庭和7天之間對于規(guī)模的比拼也是可見一斑，這種市場格局決定了經(jīng)濟型酒店業(yè)者必然在爭奪物業(yè)上“無所不用其極”，這也讓酒店物業(yè)租金逐年上漲。

　　“酒店與其他行業(yè)不同的是，根據(jù)客房數(shù)量、酒店面積、選址等不同，成本的計算數(shù)字差別會很大，因此，業(yè)內一般都以占比來做相對計算。以一家100間客房的標準經(jīng)濟型酒店來說，每6間客房需一名員工，故而需17名員工，人均月薪在2500元~3000元，但人工僅占經(jīng)營成本的16%左右。租金才是最需要控制的成本。”布丁連鎖酒店創(chuàng)始人之一的史央清告訴記者，假設毛利率是55%，那么成本占45%，在成本中，酒店一般會將租金成本控制在30%以下，若超過該比例，則會放棄租賃該物業(yè)，因為租賃后會有虧損的危險。

　　中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)CEO胡升陽則給《第一財經(jīng)日報》算了一筆更加細致的賬，經(jīng)濟型酒店的酒店收入=平均房價壯鱟飴?，经营硽?人工 能耗 低值易耗 洗滌 維修 銷售 其他 營業(yè)稅收，酒店營業(yè)總利潤的專業(yè)術語叫GOP(Gross Operating Profit)，GOP=酒店收入-經(jīng)營成本。

　　“EBITDA(未計利息、稅項、折舊及攤銷前的利潤)=GOP-租金，利潤=EBITDA-折舊攤銷，也就是說，GOP越高，租金越低則EBITDA越高，即利潤越高，那么租金究竟控制在什么比例最適合呢?在平均房價150元，出租率為70%，GOP率為50%的假設條件下，我們可以畫出一個圖表，根據(jù)酒店GOP與出租率和房價相關，當酒店出租率上升(下降)時，收入按比例上升(下降)，酒店成本按線性上升(下降)，GOP上升(下降)。經(jīng)營成本=(150/6)讀% 35，其中x%為出租率?？梢杂嬎愠觯粢_到盈虧平衡點，則酒店租金占酒店收入的比例不能超過25%，否則酒店就會面臨虧損的風險?！焙栔赋觯粽f得簡單一些，即毛利率50%的條件下，基礎成本比率是50%，另加25%租金和20%折舊，總成本比例已高達95%，若租金再超過一點點，經(jīng)濟型酒店就難以盈利了。

　　3 酒店裝修空間的市場定位

　　酒店流動市場定位和流動人群要就酒店裝修公司在進行進一步的酒店策劃之前首先需要準確酒店裝修空間的市場定位。對于酒店裝修經(jīng)營者來說應該如何更好的進行酒店裝修市場定位呢? 酒店空間作為酒店餐飲空間的其中一種形式，設計師應該在酒店裝修策劃中營造恰當?shù)?、安全的、舒適的、享受的、明亮的、健康的餐飲環(huán)境，從功能合理、造價適度、材質維護、方便服務，人力消耗等酒店裝修細節(jié)上努力來，配合商業(yè)的經(jīng)營和空間的營造，既要滿足客人的感官享受，精神得到釋放，又要滿足經(jīng)營者和客人各自的使用要求。 酒店裝修合理的市場定位要考慮的因素有很多。首先著眼于客戶裝修設計，要面對“此時此地”的主流消費和潛在消費：消費特征是商政宴請還是朋友聚會，是情侶約會還是家庭聚餐; 酒店裝修公司還應該認真的針對消費人群進行深入的調查人群是外飄兒還是土著，是社會精英還是愛菊百姓;是行政商務區(qū)還是工業(yè)生產區(qū)，是商業(yè)物流區(qū)還是文教衛(wèi)生區(qū);還有所處區(qū)域的時期狀態(tài)是液態(tài)成熟，還是尚待開發(fā)，是市場正在醞釀，還是消費已經(jīng)預熱!還有消費能力，口味習慣等等因素。弄清了這些條件和因素，才能夠制定我們的投入計劃、人均消費、空間格調、文化特征及回報預期，諸多因素環(huán)環(huán)相扣密不可分。 感性的酒店裝修和投資難免會面臨市場的失落，理性的分析和精準的切入才是餐飲投資的基本保障。關于宏觀，未必掌握全局，而細分市場，概念鮮明，關心定位卻往往能把握市場最真實的走向和脈同。

　　酒店運營規(guī)劃要點：

　　一、市場環(huán)境分析

　　1 新聞宣傳力度不夠：沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或X級主干道設立廣告牌。

　　2 競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務會談、吃住在“XX”經(jīng)營策略。

　　二、目標市場分析

　　目標市場即最有希望的消費者組合群體。

　　目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

　　目標市場應具備以下特點：

　　既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

　　因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

　　1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

　　忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務的增長，其需求量也將進一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。

　　2、減少銷售成本

　　新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，(2012年營銷手段之一)。

　　3、贏得口碑宣傳

　　具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風”的消費心態(tài)。口碑是起到較大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)

　　4、員工忠誠的提高

　　加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。(2012年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。

　　三、市場營銷總策略

　　“百姓的高檔酒店”-商務會議為日?；A接待(因目前非我店莫屬)，擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

　　四、2012 年行動計劃和執(zhí)行方案

　　(一)銷售方法和策略

　　1、改變經(jīng)營的菜系。我們以經(jīng)營X菜和海鮮為主，本年度我們要獨創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

　　2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動價。

　　3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進行有原則“選擇”。

　　4、推出房間“周末特價”。

　　5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。

　　6、明確各年、節(jié)開展促銷活動。

　　(二)管理方法的改革

　　創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本;創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

　　1、轉變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎

　　實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節(jié)能)，人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，(8—10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。

　　“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看，管理是創(chuàng)收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

　　2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源

　　人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿保莿?chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優(yōu)質服務的行動和活力。

　　3、疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤

　　要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產品。

　　4、優(yōu)質服務，實現(xiàn)客我共贏

　　(1)優(yōu)質服務，是酒店的本份

　　定好標準，規(guī)范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質服務。優(yōu)質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。

　　(2)抓好落實

　　這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。

　　(3)抓好檢查

　　在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。

　　酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。

　　客觀地說，這份計劃書水平很一般，擬訂者有一定的實踐經(jīng)驗，但管理理論功底很不扎實，缺乏基本的戰(zhàn)略意識和財務分析能力，所擬條款部分為文不對題，輕重不當，大部分提法都只是“似是而非”，是很典型的內資酒店部門經(jīng)理水平。

　　四 酒店服務項目規(guī)劃要標注

　　一、制定的標準要滿足顧客的期望

　　美國著名營銷學家貝里、潘拉索拉曼和塞莫爾認為,充分理解顧客的期望,是最關鍵的一項服務質量管理工作,因為酒店服務質量最終是由客人評價的。一般客人在選擇服務產品時,只購買那些能特別滿足其需要、愿望、要求和希望的利益,即服務產品的消費價值,而不是服務產品本身。酒店企業(yè)只有激發(fā)消費者購買“利益”,才能滿足顧客具體、經(jīng)常變化的需求和愿望。因此酒店管理,人員在確定質量標準時,首先要進行詳細的市場調查,了解顧客對各類服務屬性的期望,再結合酒店自身發(fā)展的狀況建立酒店的質量目標和質量方針,使酒店的服務目標明確,最后再根據(jù)服務目標確定服務標準。其次酒店制定服務質量目標時應切合實際,不能以口號,最了解客人的需求,的形式,太大太空,應是企業(yè)在一定時期內能實現(xiàn)的,這實際上也是對客人的一種承諾。因此酒店制定的質量目標必須是有能力完成的,又是客人所期望的。同時建立服務標準時,應盡量發(fā)動員工參與,因為員工直接接觸客人從而使制定的標準更精確,而且制定的標準又可以得到員工的支持,從而能在酒店順利實施。

　　二、制定的標準要有科學性

　　酒店各項服務標準必須以科學、技術、實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎,把標準的目標定在一個合理的水平上。如果目標高了員工無法達到管理人員的要求,必然使員工產生不滿情緒或使員工超負荷工作而無法保證工作質量,降低了標準的權威性;

　　目標低了,不僅起不到積極作用,還會引起員工產生紀律松懈現(xiàn)象,從而影響酒店的形象和氣氛。因而酒店標準的制定應是在認真研究、討論,并對國內外先進經(jīng)驗加以消化、融會貫通的基礎上制定的?？茖W的服務質量標準,可以指導服務人員的行為方式,調動員工的工作積極性,激勵員工努力做好工作。一般我們在建立標準時,要明確功能標準和結構標準兩個標準的概念的關系,所謂功能標準指的是對工作結果作出的規(guī)定;結構標準是對工作的過程、方法作出的規(guī)定。功能標準體現(xiàn)了對結果的管理,而結構

　　標準體現(xiàn)了對過程的控制,兩者體現(xiàn)出目的與手段的關系,前者是后者的基礎和依據(jù),后者是前者實現(xiàn)的保證。因此在對某項服務制定標準時,首先應制定功能標準,它既是工作人員進行操作時的最終標準,也是管理人員進行督導和考核的依據(jù),當然我們也不能忽視結構標準,因為它是保證達到功能標準的有效措施。

　　三 酒店舒適與安全是客戶最在乎的

　　酒店設計必須充分體現(xiàn)人性化理念。所謂人性化，就是堅持“以人為本”，提倡親情化、個性化、家居化，突出溫馨、柔和、活潑、典雅的特點，滿足人們豐富的情感生活和高層次的精神享受，適度張揚個性，通過多種形式創(chuàng)造出使客人舒心悅目、獨具藝術魅力和技術強度的“作品”。

　　通過細小環(huán)節(jié)向客人傳遞感情，努力實現(xiàn)會所與客人的情感溝通，體現(xiàn)會所對客人的關懷，增加客人的親近感，無形中帶動會所的人氣和知名度上升。酒店設計充分體現(xiàn)實用性理念。會所市場定位的不同，服務的客人群體會不同，那么對功能設計要求的適用性也不同。

　　設計的適用性就是要求設計的功能必須考慮不同客人的需求特點，適合不同客人的使用，同時也要方便會所的經(jīng)營管理。如果不適合于客人使用，那么會所就無法吸引更多的回頭客;如果不方便于會所自身管理，那么就會增加經(jīng)營成本，也無法獲得好的經(jīng)濟效益。

　　酒店設計必須充分體現(xiàn)超前性理念。所謂超前性，就是設計要統(tǒng)籌考慮，既要綠色、環(huán)保，又要時尚，要不留遺憾。一方面要考慮原材料的綠色環(huán)保性，同時也盡可能減少收入，減少能源消耗。保護環(huán)境、減少污染，是人類生存之道，會所在為客人提供舒適的食宿條件的同時，不能以犧牲環(huán)境為代價，這是社會對會所的要求。

　　酒店是服務人們并從中獲取利潤的機構，因此酒店的設計即要考慮到人們的感受，又要盡可能的提高效率，節(jié)約能耗，減少投資。另外，酒店的設計也要根據(jù)時代的發(fā)展來體現(xiàn)時尚，要盡可能的做到引領時尚，吸引顧客，得到顧客的信賴，并且要根據(jù)自身的效益來衡量是否進行投資等。